Mplus: hrvatska platforma za regionalne CX i BPTO tendere

Mplus je platforma sa sedištem u Hrvatskoj koja je akvizicijama izgradila međunarodnu mrežu za korisničko iskustvo, kontakt-centre, back-office i tehnološki podržane poslovne procese. Za regionalne kupce njen glavni nabavni argument nije samo deklarisana veličina, već mogućnost povezivanja više tržišta, jezika i vrsta usluga. Mplus zato vredi razmotriti za RFP ili tender, ali grupna skala nije isto što i ugovorom garantovan kapacitet konkretnog centra. Pre kvalifikacije treba proveriti ugovornu pravnu osobu, lokaciju isporuke, ljudski kapacitet po jeziku, obradu podataka, sertifikacioni obuhvat i integraciju preuzetih kompanija.

Ažurirano 24. avgusta 2026. Profil treba čitati i kroz najnovije širenje mreže. Mplus je u martu 2026. objavio prvi M&A korak u Africi: sporazum o sticanju 51% BPTO divizije PLP Group, koja je tada prijavljena sa oko 950 zaposlenih, šest servisnih centara u Južnoj Africi, Namibiji i Mauricijusu i prihodom od 13,5 miliona evra. Za kupca to proširuje potencijalni delivery footprint, ali povećava važnost provere ugovorne pravne osobe, lokacije obrade podataka, stepena integracije i kontinuiteta poslovanja.

Zašto je Mplus relevantan regionalnim kupcima

Kompanija navodi da je osnovana 2007. godine, da joj je sedište u Zagrebu i da posluje kao BPTO vertikala grupe BOSQAR INVEST. BPTO, odnosno poslovna i tehnološka eksternalizacija procesa, u ovom slučaju obuhvata širi skup usluga od tradicionalnog telefonskog kontakt-centra. To otvara mogućnost objedinjavanja korisničke podrške, pojedinih back-office procesa i tehnoloških alata, ali samo ako ponuđač precizno odredi koji entitet i koji centar preuzimaju svaku obavezu.

Na sopstvenom sajtu Mplus za 2025. navodi prisustvo u 19 zemalja, više od 15.000 ljudi, preko 300 korporativnih klijenata i prihod od 257 miliona evra. To su samoprijavljene korporativne brojke, a navedeni prihod u dostupnim izvorima nije predstavljen kao revidirani pokazatelj. One opisuju deklarisani obim platforme, ali same nisu dovoljne za ocenu raspoloživog tima, finansijske snage ugovorne kompanije ili kvaliteta isporuke za određeni proces.

Razlika između grupne skale i nabavljivog kapaciteta posebno je važna u višejezičnim tenderima. Izveštaj grupe za 2023. navodio je operativni portfolio od 32 jezika, dok su među glavnim izvorima prihoda bili regionalni jezici, engleski, nemački, turski i italijanski. Taj istorijski portfolio ne pokazuje koliko je obučenih agenata sada dostupno za svaki jezik, u kojoj zemlji rade, koje smene pokrivaju niti koliko brzo kapacitet može biti mobilisan.

Usluge, jezički model i tehnološki sloj

Javno predstavljena ponuda Mplusa uključuje kontakt-centar i CX operacije, analitiku interakcija, evaluaciju kvaliteta, agent-assist funkcije i AI prevođenje glasa, četa i elektronske pošte. Lokalni profil Mplus Srbija navodi Beograd kao sedište i usluge kontakt-centra, IT-a i zapošljavanja. Kupci i savetnici u Srbiji tako imaju javno identifikovanog lokalnog aktera od kojeg mogu da zatraže mapu usluga, lokacija i odgovornosti.

Za nabavku je korisno razdvojiti tri nivoa ponude: operativni rad agenata, tehnološke alate i upravljanje regionalnom mrežom. Tvrdnja o AI prevođenju na veliki broj jezika nije jednaka ugovorno garantovanoj dostupnosti obučenih ljudskih agenata koji poznaju terminologiju, lokalni kontekst i pravila eskalacije. Ako proces uključuje prodaju, naplatu, reklamacije, tehničku podršku ili osetljive razgovore, kupac treba posebno da definiše traženi nivo jezičke kompetencije, način testiranja agenata, dozvoljenu upotrebu automatizovanog prevoda i obaveznu ljudsku kontrolu.

Studija implementacionog partnera BE-terna opisuje centralizaciju finansijskih procesa Mplusa uz Microsoft Dynamics 365 Business Central i automatizaciju obrade elektronskih računa. To je relevantan signal o ulaganju u grupne procese, ali nije nezavisna potvrda da su svi operativni sistemi, bezbednosne kontrole i tokovi podataka u međunarodnoj mreži objedinjeni. U tehničkoj proveri zato treba tražiti stvarnu arhitekturu rešenja predloženog za konkretan ugovor.

Akvizicije šire domet, ali ne dokazuju integraciju

Najvažnija promena tokom 2025. bilo je širenje kroz Conectart i Valoris. Prema objavi Mplusa o transakcijama, kompanija je 15. aprila zaključila kupovinu više od 96% češkog Conectarta i potpisala ugovor za kupovinu 100% rumunskog Valorisa, uz regulatorno odobrenje kao uslov za drugu transakciju. Rumunski poslovni portal Profit.ro je 20. oktobra 2025. objavio da je preuzimanje Valoris Centera finalizovano.

U martu 2026. Mplus je objavio potpisivanje sporazuma za 51% BPTO divizije PLP Group, opisujući ga kao svoju prvu M&A transakciju u Africi i navodeći oko 950 zaposlenih i 13,5 miliona evra prihoda PLP-a. Današnji sajt grupe već predstavlja Mplus Africa kao mrežu sa više od 900 ljudi u Južnoj Africi, Namibiji i Mauricijusu. Ipak, tenderska dokumentacija treba da potvrdi aktuelnu pravnu strukturu, status transakcije i tačne centre ponuđene za konkretan ugovor, umesto da marketinški footprint tretira kao automatski ugovorni kapacitet.

Ove akvizicije proširuju javno dokumentovani domet prema češko-slovačko-poljskom prostoru i Rumuniji. Regionalni kupac potencijalno može kombinovati lokacije u Centralnoj i Jugoistočnoj Evropi, ali vlasničko povezivanje ne potvrđuje automatski da preuzete kompanije već koriste iste definicije SLA, bezbednosne sisteme, alate za izveštavanje, procedure eskalacije i planove kontinuiteta kao ostatak grupe.

Uporediva tenderska jedinica zato nije ukupan broj zaposlenih na nivou platforme, već garantovani kapacitet po procesu, jeziku, lokaciji, smeni i datumu mobilizacije. Ponuda treba da imenuje primarni i rezervni centar, minimalan broj osposobljenih agenata, plan povećanja obima, maksimalni dozvoljeni udeo podizvođača i proceduru prebacivanja rada u slučaju prekida poslovanja.

Javno dostupni izvori ne nude jedinstvenu aktuelnu listu svih delivery centara, cenovnik niti standardne rokove mobilizacije. Nema ni javno potvrđenih podataka o stopi odlazaka zaposlenih ili profitabilnosti BPTO vertikale. Kupac te elemente mora pribaviti kroz RFI ili RFP i zatim ih pretvoriti u merljive ugovorne obaveze, umesto da se oslanja na zbirne pokazatelje grupe.

Vlasništvo i kapital daju signal, ne garanciju

Prema javno dostupnom finansijskom izveštaju dostavljenom HANFA-i, BOSQAR d.d. je 31. decembra 2024. imao 59,75% udela u M Plus Croatia d.o.o. To je proverljiva vlasnička tačka na određeni datum i ne treba je bez novijeg izveštaja predstavljati kao nepromenjeno trenutno stanje.

EBRD je ugovorio ulaganje od 60 miliona evra u primarni kapital M Plus Croatia, namenjeno međunarodnom širenju i digitalnoj strategiji. Institucionalno ulaganje i javna vlasnička evidencija relevantni su signali za kupce i finansijske savetnike, ali ne zamenjuju proveru solventnosti, osiguranja, ograničenja odgovornosti i finansijskih izveštaja pravne osobe koja bi potpisala ugovor.

To je posebno važno kada ponudu predstavlja grupa, a uslugu pruža lokalna podružnica ili nedavno preuzeta kompanija. Kupac treba da utvrdi ko fakturiše, ko zapošljava agente, ko je obrađivač podataka, ko odgovara za podizvođače i da li postoji garancija matične kompanije. Međunarodni brend bez tih odgovora ne uklanja pravnu i operativnu fragmentaciju.

Sertifikati, podaci i kontinuitet proveravaju se po centru

Sertifikacioni narativ mora se proveravati na nivou konkretnog procesa, sistema i delivery centra. Turska jedinica javno objavljuje više ISO sertifikata, dok Conectart navodi ISO 27001. Ti navodi nisu dokaz da isti sertifikati, isti opseg kontrola ili ista sertifikaciona tela pokrivaju celu grupu, sve cloud sisteme, sve lokacije i svakog podizvođača.

Pre prenosa produkcionih ili ličnih podataka kupac treba da zatraži važeće sertifikate sa izjavama o obuhvatu, lokacije obrade i rezervnih kopija, listu podobrađivača, pravila prekograničnog prenosa i ugovorne rokove prijave incidenta. Kada se usluga isporučuje iz više zemalja, potrebno je mapirati gde se svaki kanal stvarno obrađuje, a ne samo gde je ugovorna strana registrovana. Posebno treba proveriti prenose van Evropskog ekonomskog prostora i pravni mehanizam na koji se ponuđač oslanja.

Postakvizicioni rizik nije dokaz da postoji problem, već razlog za ciljanu proveru. Mplus treba da objasni da li su Conectart i Valoris uključeni u zajedničko upravljanje identitetima, nadzor pristupa, kontrolu promena, kontinuitet poslovanja i grupne eskalacije. Ako integracija nije završena, ugovor se može strukturirati po lokacijama, sa odvojenim prihvatnim testovima i obaveznim odobrenjem kupca pre migracije procesa ili podataka.

Tenderska odluka: mreža ili lokalni specijalista

Mplus je opravdan kandidat za RFP kada kupac traži više tržišta, kombinaciju CX, back-office i digitalnih usluga ili mogućnost raspodele procesa između CEE i SEE lokacija. Lokalni specijalizovani BPO dobavljač može biti jednostavniji izbor kada su prioritet jedan jezik, jedna jurisdikcija i kratak lanac eskalacije. Javni podaci ne omogućavaju nezavisno rangiranje Mplusa prema konkurentima, pa odluku treba zasnivati na uporedivim zahtevima, testiranju predloženog rešenja i ugovornim obavezama.

U kvalifikacionu dokumentaciju treba uneti najmanje sledeće zahteve:

• Ugovorna i finansijska struktura: pravna osoba koja potpisuje i fakturiše, vlasnička veza sa grupom, relevantni finansijski izveštaji, osiguranje i eventualna garancija matične kompanije.
• Delivery, jezici i kapacitet: primarna i rezervna lokacija po procesu, broj ljudskih agenata po jeziku i smeni, plan povećanja obima i jasne granice upotrebe AI prevoda.
• Podaci, bezbednost i sertifikati: mesto obrade i backup-a, podobrađivači, pravni mehanizam prekograničnog prenosa, važeći sertifikati sa preciznim scope-om i rok prijave incidenta.
• Integracija i kontinuitet: CRM/telefonija/analitika, upravljanje identitetima i promenama, status integracije preuzetih kompanija, prihvatni testovi, RTO/RPO i rezervni centar.
• Komercijalni model i SLA: cena po jasno definisanoj jedinici, pretpostavke obima, troškovi mobilizacije, merljivi KPI/SLA i posledice neispunjenja.

Zaključak je uslovno pozitivan: Mplus vredi pozvati u tender zbog dokumentovanog međunarodnog širenja, lokalnog prisustva u Srbiji i širine javno predstavljene ponude. Dodelu ugovora, međutim, treba vezati za dokaz da su grupne tvrdnje prevedene u proverljive obaveze konkretnog entiteta i centra — po jeziku, smeni, sistemu, lokaciji podataka, kontinuitetu i sertifikacionom obuhvatu.